ОНФ предлагает при оценке деятельности МФЦ учитывать качество работы специалистов телефонных линий

Народный фронт обратится в правительство РФ с предложением расширить для граждан возможность влиять на совершенствование механизма предоставления госуслуг. В частности, предлагается предоставить жителям возможность оценивать работу консультантов горячих линий многофункциональных центров (МФЦ). По мнению экспертов ОНФ, это повысит уровень качества оказания госуслуг в МФЦ.

Активисты Народного фронта оценили работу консультантов телефонных линий МФЦ на примере предоставления такой услуги, как выдача загранпаспорта нового образца.  В конце 2017 года президент РФ, лидер Народного фронта Владимир Путин поручил правительству обеспечить возможность выдачи биометрических загранпаспортов во всех многофункциональных центрах и организовать для граждан оценку предоставления этой услуги.

Прозвонив по телефонным линиям МФЦ 85 субъектов РФ, общественники выяснили, что только в 7 регионах (Республика Саха (Якутия), Приморский и Хабаровский край, Новосибирская и Саратовская области, Чукотский автономный округ и Москва) производится выдача биометрического загранпаспорта непосредственно в своих МФЦ. В остальных случаях, этот документ граждане оформляют в отделении ГУВМ МВД РФ или через портал госуслуг. При этом до 1 января 2019 г. при оплате пошлин за загранпаспорт нового образца через портал gosuslugi.ru применяется скидка в 30 %.

Как показал мониторинг ОНФ, разъяснительную работу с гражданами о вариантах оформления и возможности получения скидки при оплате госпошлины проводят консультанты телефонных линий МФЦ лишь 22 регионов РФ (Республики Бурятия, Дагестан, Калмыкии, Карачаево-Черкесии, Карелии, Крым, Марий Эл, Мордовии, Хакасии, а также Краснодарского, Камчатского, Пермского и Забайкальского края; Липецкой, Новгородской, Омской, Самарской, Смоленской, Тверской и Тюменской областей, Ямало-Ненецкий автономного округа и г. Севастополя).

«Когда мы проводили мониторинг, то обратили внимание на качество работы специалистов телефонных линий МФЦ, - рассказал руководитель Центра ОНФ «Народная экспертиза» Виктор Рожков. - Ведь именно они выступают в качестве первого звена во взаимодействии людей и органов власти, формируя тем самым обратную связь. Система МФЦ создавалась с целью обеспечить удобство и комфорт для граждан. И задача консультанта предложить людям наиболее оптимальный и оперативный вариант получения госуслуги, пусть и не в самом МФЦ».

По словам эксперта, гражданам нужно предоставлять право оценивать качество работы консультанта МФЦ. Сегодня это возможно только в 8 субъектах РФ (Ямало-Ненецком автономном округе, Пермском крае, Иркутской, Новгородской, Самарской, Смоленской, Томской и Тюменской областях).  Пока лишь в этих регионах на телефонных линиях МФЦ предлагается оценить качество работы консультанта по системе, применяемой обычно коммерческими структурами.  

В связи с этим, считают представители ОНФ, необходимо внести изменения в Правила организации деятельности МФЦ, введя обязательную оценку качества работы телефонных консультантов. Кроме того, должен быть сформирован определенный стандарт общения, который бы разъяснял наиболее удобный для гражданина порядок действий при получении услуги.

«Роль и функции консультантов телефонных линий МФЦ должны быть определены нормативно, так как эта самостоятельная услуга. И нередко от того, как предоставляется консультация, зависит результат получения гражданином услуги. В свою очередь, именно качество получения госуслуги формирует развитие обратной связи между органами власти и гражданами, о котором регулярно говорит президент РФ», - подчеркнул Виктор Рожков.