Как работает регистратура поликлиники Карпинска

Кому-то может показаться, что ничего такого особенного эти люди не делают – объясняют, записывают. распределяют. Но за этим трудом скрыта смелость перед ежесекундным возможным заражением опасным вирусом и невероятное самообладание людей, которые каждый день находятся на передовой в серьезной борьбе с незнакомым, по-прежнему малоизученным, а потому непредсказуемым врагом, имя которому COVID-19.

В послеобеденные часы в регистратуре поликлиники ЦГБ относительно спокойно – телефон звонит гораздо реже, чем с утра. Тем не менее очередь перед окном регистратора не заканчивается, хоть и ожидают в ней одновременно человека три-четыре всего.

В регистратуре поликлиники

Но только в эти часы у кого-то из сотрудников регистратуры выдаётся свободная минутка.

– Видели бы вы, что твориться здесь утром! – рассказывает старший регистратор Татьяна Витмайер. – Помимо очереди к окнам – непрекращающиеся звонки на телефон с заявками на вызовы.

– Работать стало сложнее с началом второй волны пандемии?

– С одной стороны, сложнее. Острая нехватка врачей сказывается. Какие-то болеют сами, каких-то отправляют на усиление к ковидным больным. Одно дело – распределить заболевших на 10 специалистов, и совсем другое – на трёх. У кабинетов стоят толпы. По назначенному времени на приём сейчас мало кто попадает. Те, на кого уже открыт больничный лист, идут по дополнительным талонам. Самые тяжёлые дни – понедельник и пятница. С другой стороны, сейчас очереди в окна регистратуры куда меньше, чем в предыдущие годы во время сезонных вспышек заболеваний. Произошло это благодаря новым правилам, исходя из которых человек, записавшийся на приём по телефону, явившись в больницу, теперь не должен стоять ещё и в очереди к регистратуре, а сразу направляется в кабинет к своему специалисту.

– Кстати, читатели жалуются, что до вас невозможно дозвониться.

– После обеда вполне можно, так что если вызов врача на дом может подождать до завтра, то лучше звонить накануне во второй половине дня. У нас тут только одна девушка и звонки принимает, и записывает, и распределяет по врачам, понятно, что если все звонят в одно время, то она физически не успевает ответить всем. Был, правда, сбой несколько дней, когда тестировали и устанавливали новую систему. Тогда люди жаловались, что ожидали ответа специалиста по часу и больше, и в итоге так никто им и не отвечал. Но это было всего несколько дней, теперь этой проблемы нет.

– Вы сами тоже принимаете заявки?

– Я старший регистратор, решаю спорные вопросы и ситуации. Например, поступает вызов – у человека уже пять дней температура держится, на первичный приём с такими симптомами уже не отправишь, приходится оформлять бригаду, которая выезжает на COVID. А если температура до 38 и больного не беспокоят ни одышка, ни другие тревожные симптомы и он в состоянии сам добраться до больницы, то мы просим его прийти. Просто врачи, которые на вызовах, загружены до предела. Да вот вы сами посмотрите.

С этими словами Татьяна Александровна достаёт график вызовов. Цифры впечатляющие, особенно те, которые относятся к вызовам бригады. За день медики выезжают на 30-40 вызовов, плюс вызовы врачей неотложной помощи, и получается более сотни вызовов только за один день. Почти все они, кроме тех, что передали со скорой помощи, поступили по телефону.

– Изменился ли характер пациентов с приходом второй волны?

– Наверное, люди стали больше нервничать, но не от того, что напуганы, а от того, что не понимают, куда им идти, к кому обращаться. С началом пандемии наша система работы претерпела некоторые изменения, и для людей какие-то организационные вопросы пока непонятны. Мы стараемся разъяснить, помочь, обзваниваем людей, если вдруг приём отменяется, но не все понимают, некоторые даже слушать не хотят, поэтому доходит и до конфликтов. Мы ведь тут находимся под основным эмоциональным ударом, и нам приходится выслушивать все претензии, которые порой и не в нашей компетенции. Например, когда был приостановлен на несколько дней забор анализов на COVID-19 в связи с загруженностью лаборатории, всё недовольство вылилось на нас.

– Какие поводы для конфликтов возникают чаще всего?

– Сейчас это мазки. Анализы делаются в другом городе, а потому на это уходит несколько дней. Люди думают, что про них забыли, и начинают сначала узнавать по телефону, угрожать, что придут в больницу сами, потом действительно начинают приходить в ожидании результатов. За результатами анализов на COVIDне нужно приходить самим, мы это объясняем всем пациентам. Бывает так, что результаты только пришли, мы их ещё не успели разобрать и обзвонить пациентов, а человек уже возле регистратуры стоит, спрашивает свой результат. Я ему его нахожу, а там – положительный ответ, и он в это время стоит возле нас. Или такое часто бывает: сдал человек тест на коронавирус где-нибудь в сторонней медицинской организации, получил положительный результат – и приходит сюда. Ходить в больницу в этом случае не надо, нужно звонить – мы отправим врача на дом. Для пациентов с признаками ОРВИ у нас есть отдельный кабинет, вход в который расположен с улицы, там же берут и мазки по показаниям. Мы стараемся разделять потоки людей, насколько это возможно.

Вопрос с анализами на определение COVID-19 действительно среди пациентов один из самых наболевших, причём не только в Карпинске, но и в целом по Свердловской области. Людям зачастую непонятно, по какому принципу происходит забор анализов, в какой очередности поступают результаты исследований. Правительство региона взяло эту проблему под свой контроль как одну из важных составляющих по борьбе с пандемией.

«Ожидается, что приоритетность будет введена при работе с лабораторными исследованиями: в первую очередь обрабатываться будут анализы пациентов, имеющих направление врача, и тех, кто ждёт выписки. По максимуму планируется вывести на дистанционный формат оформление листков нетрудоспособности», – пояснил вице-губернатор Свердловской области Павел Креков.

– Страшно самим в таких условиях работать?

– С самого начала страшно было, а теперь привыкли уже. За санитарно-гигиеническими правилами следим, конечно, а как таковой боязни уже нет.

– Эмоциональная нагрузка наверняка возросла. Как вы справляетесь и не срываетесь на людей, не уходите в конфликт?

– Каждый по-своему. Кто-то из сотрудниц принимает успокоительные перед началом смены, кто-то после такого нервного диалога выходит в подсобное помещение и там даёт выход эмоциям, между собой выговариваемся тоже. Мы ведь знаем, что и у людей растерянность и недопонимание, как с ними ругаться?

– Всё бросить и уйти не хотелось?

– Ну как не хотелось! – смеётся Татьяна Александровна. – На эмоциях чего только не хочется. Но ведь, несмотря на трудности, вместе с тем работать стало и интереснее. До пандемии наша работа была больше планомерной, можно сказать, рутинной, а теперь, едва внедрили технологии бережливой поликлиники, пришлось подстраиваться ещё и под новые реалии. И потом работать в условиях пандемии – такое доведётся не каждому медику, и это новый опыт в новых условиях.

– Вы ждёте, когда пандемия закончится, или уже всё равно?

– Ждём, конечно. Ждём спада, ждём, когда будет меньше народа на приём, ждём, когда участковых будет больше на приёме.

– От СИЗов, наверное, тоже устали?

– Конечно, устали, – смеётся Татьяна Александровна. – От масок, честно говоря, уже уши болят, у некоторых из нас и раздражение было и от масок, и от антисептиков, но не от всех, видимо, от фирмы зависит.

Едва мы заканчиваем беседу, и старший регистратор возвращается на своё рабочее место, как её тут же останавливает женщина с вопросом. Как только она получила ответ, с другой стороны подходит мужчина и тоже задаёт ей вопрос. Затем звонит телефон, нужно определить, кого отправить на вызов. Очередь к окну регистратуры тем временем никак не заканчивается¸ хотя и стоят в ней четыре человека. Она закончится только к концу рабочего дня, но регистраторы к этому привыкли, такая работа.

Завтра будет новый рабочий день, новая сотня вызовов, которые нужно распределить по специалистам, и всё та же нескончаемая очередь к окошку регистратуры.